2011年12月底，一位美国籍旅客致信南宁铁路局，反映其在乘坐T189次列车时所经历和目睹的一些现象，对铁路客运服务工作提出了尖锐批评和诚恳建议。

    这封旅客来信如一声炸雷，在南宁局干部职工中引起轩然大波。

    南宁局领导班子对此高度重视，不护短、不遮丑，直面问题，决定在全局范围内开展 “从一封旅客来信看我们的服务”大讨论活动，从内部深入查原因、找差距、定对策，实现服务理念大转变、服务质量大提升。

    1月4日，南宁局、局党委印发《“从一封旅客来信看我们的服务”大讨论活动方案》，并在局内报纸、电视、网络等宣传媒体上全文刊发了这封旅客来信。

    查找服务差距，转变服务观念

    “以一封旅客来信为鉴，对比、查找、剖析当前客运服务工作中存在的突出问题，深刻反思产生这些问题的深层原因，大力破除不适应时代要求、旅客需要和铁路发展的思想观念，改进服务中的问题和不足，促进基本服务得到落实、突出问题得到整治、管理体系得到完善、服务水平得到提高。”大讨论活动伊始，南宁局确定了这样的目标。

    南宁局各级党委中心组组织专题学习，领导班子成员带头针对旅客反映的问题进行认真讨论反思；各单位分层次召开学习会、动员会和反思会，引导干部职工转变思想认识，牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。全局干部职工举一反三，比标准，找服务意识差距；比同行，找服务态度差距；比需求，找服务质量差距。对照旅客反映的意见，他们通过问题反思、案例剖析、陋习曝光等多种形式查找服务差距，优化服务措施，提升服务质量。

    “一封旅客的投诉信反映了我们工作上的一些缺失，暴露了我们在服务工作中缺乏主动、不善于沟通，没有做到以情动人。” “虽然我们能够对老幼病残孕等重点旅客主动照顾，但对其他旅客的帮扶忽略了一些细节。”在1月11日南宁客运段T189次列车车队讨论会上，职工们结合岗位实际，从服务理念、服务态度、服务标准、服务技术等方面进行了深入剖析，并提出了工作意见和设想。

    桂林站组织客运职工对旅客来信进行广泛讨论，深刻剖析、查找深层次原因，逐项对照整改不足。他们根据车站作为桂林旅游名城窗口的实际，提出打造 “优质服务与山水同美”服务品牌，为旅客提供舒适、舒心的优质服务。

    为了深入了解旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，南宁局对15个客运车站、60趟列车和6个地区厂矿、企业、学校进行旅客满意度问卷调查，梳理分析2011年客服中心12306受理的投诉，有针对性地制定整改措施，切实改进客运服务质量。

    3个月来，南宁局召开讨论反思会1021场，参与讨论的干部职工29806名，提出合理化建议2304条。 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念深入人心，全局客运系统干部职工的服务态度实现了根本性转变。

    规范服务标准，完善长效机制

    没有规矩，不成方圆。南宁局在开展 “从一封旅客来信看我们的服务”大讨论活动中，根据服务旅客创先争优活动的总体要求，制定了各项客运服务质量标准，建立了系列配套长效机制，规范了服务行为。

    南宁局细化完善了铁路旅客运输服务质量标准，编制了 “服务形象教材”，将走姿、站姿、坐姿等标准动作通过车站人员形象化展示出来，拍照放大上墙，使服务标准随处可见、随处可学，促进服务水平整体提升；制定了 《客运服务用语规范》，从基本要求、文明服务用语、服务忌语、常用服务用语规范4个方面41个项点进行了明确和规范；完善服务工作监督机制，采取定期回访、媒体采访、社会监督等措施，促进各项措施有效落实，确保服务质量整体提升。

    南宁客运段重新修订了 《南宁客运段旅客服务细则》等制度和办法，实现了客运服务标准化。他们细化了重点旅客专用席的服务措施和管理办法，并明确了为特殊重点旅客提供送餐服务，在餐车预留8个席位供超员时重点旅客使用，优先为重点旅客办理卧铺等服务要求。

    在大讨论活动中，南宁局广泛开展学标、对标、践标活动，提高职工服务技能。他们编制了10个客运主要工种《必知必会》培训教材，下发到客运站段组织学习培训，要求人人考试合格、熟练掌握必知必会内容。

    随着大讨论活动的不断深入，南宁局进一步细化客运服务标准，完善客运服务机制，职工服务技能明显提升。

    整治突出问题，优化服务环境

    服务，是铁路的本质属性。

    南宁局针对在满意度调查中旅客反映的部分站车服务设施不够完善、列车晚点多等问题，将集中整治与长效管理结合起来，努力优化服务环境。

    南宁局投资2300多万元，实施客运服务设施更新改造项目67项。他们还对车站的站房、站台、风雨棚等进行了整治，更新配置了一批候车椅、电开水器等服务设施，为18个二等以上客运站建立了无障碍设施，对全局1563辆运用客车服务设施进行全面整治；加强站车环境卫生整治，制定了各客运站保洁、库内保洁作业及验收质量标准，确保列车始发、途中、终到卫生达标；确保车站场所随脏随扫，为旅客出行打造舒适的环境。

    为了解决列车晚点问题，南宁局将旅客列车正点率作为重点督办项目。他们组织运输、调度部门等开展集中整治活动，在调整施工限速区段、加强客车交会组织、压缩站停时间、组织列车贴线运行等方面采取措施，千方百计提高客车正点率。

    南宁站以近期一名网友在车站官方微博上发图片曝光车站一名工作人员上班时间仪容不整、冷漠待客、违反规定吃零食的行为为反面教材，在全站干部职工中开展服务态度大查摆大整改活动，并借助车站官方微博与网友互动，及时关注旅客需求，改进服务工作中不和谐、不规范的行为。

    3月21日以来，南宁局组织路风办、宣传部门人员进站上车开展大讨论活动 “回头看”暗访行动。

    “谢谢你们的特殊照顾，让我顺利进站上车，铁路服务真是细致入微！”

    “南宁局的列车干净舒适，列车员服务周到，旅途非常愉快！”

    ……

    一句句旅客赞扬，在南宁站、柳州站、桂林站和T6次列车、T80次列车、1234次列车上的暗访信息陆续传递到铁路局服务旅客创先争优活动办公室。

    从投诉批评到称赞褒奖，得益于南宁局坚持以旅客满意作为评判服务质量的根本标准，得益于该局敢于外扬家丑的决心和勇气，得益于该局干群同心整改问题的具体实践。

    经历3个月的大讨论，南宁局干部职工的服务理念显著增强，服务标准更加完善，服务环境明显改善。

    为了旅客满意出行，南宁局干部不懈追求……