新的一年，自然有新的展望，银行零售业务也不例外。步入2月，各银行年度考核指标已经基本敲定，作为中国银行业主体的国有四大商业银行，在2011年取得了哪些成绩和收获？2012年将会有怎样的发展计划与展望？零售业务又将如何调整及迎接新的挑战？本文将带领读者一同把脉四大行2011年的零售业务，共览2012年的规划与展望。

    在国内，伴随着金融市场及银行业的改革与发展，2010年，工、农、中、建国有商业银行的零售业务收入均达到1000亿元左右，在收入中的占比都在20%-30%。这与国际领先的零售银行同类数据相比，尚有一定差距，但同时也表明我国零售银行业务发展的空间十分广阔。目前，大型国有商业银行凭借雄厚的资本实力、广大的客户群体、分布广泛的分支机构、完整的产品线、多年沉淀的良好品牌等众多优势，在零售业务领域占据着主导地位。

    中行：多管齐下攻略全球服务

    2012年正值中国银行的百年大庆，中国银行也是中国境内迄今为止唯一一家持续经营百年的银行。经过一百年的风雨历程，中国银行已发展成为一家跨国经营的多功能大型银行集团，实现了百年征程的新跨越。

    2011年，中国银行前三季度实现税后利润1012.84亿元，同比增长22.09%；实现本行股东应享税后利润963.01亿元，同比增长21.52%。截至10月末，中行开设理财中心3526家，财富管理中心153家；截止11月末，中行个人有效客户达到1.49亿，且个人客户金融资产规模、零售贷款收益和银行卡业务均实现稳步增长，客户结构和业务结构明显改善。

    在最近召开的G20峰会上，中国银行入选全球系统重要性银行，成为中国乃至新兴经济体国家和地区唯一入选的银行。这体现了中国银行相对于其他国内同业的重要比较优势和特色。

    前不久，中国银行党委书记、董事肖钢强调：未来几年内，将大力推进“创新发展、转型发展、跨境发展”，加快建设国际一流的跨国经营银行集团，进一步完善以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领的全球客户服务体系，不断强化独特的竞争优势与特色，为客户提供全球综合金融服务。

    具体说来，2012年中国银行的零售业务重点，主要体现在如下几大方面：

    (一)硬件方面：构建全方位立体化服务体系

    未来几年内，中行将继续着力推进业务转型，逐步构建并不断完善以客户为中心的全方位立体化的服务体系。

    具体说来，中国银行将从以下方面进行努力：

    近年来，中行内地业务渠道建设取得新进展，网点转型加速，综合效能不断提升，新的核心银行系统成功上线，为提升中行核心竞争力、提高经营管理水平打下良好基础。2012年，中行将继续发挥集团多元化、国际化平台优势实现交叉销售，不断优化客户结构，提升人民币业务竞争力，实现本土业务的持续较快发展。

    1、网点环境上：加快业务创新，提升网点质量

    2012年，中行零售业务具体到网点环境方面，该如何创新呢？

    一是加强业务和产品创新，为客户提供多样化的金融产品和服务，努力为客户创造价值。

    据不完全统计，2006年以来中行累计推出的新产品、新业务达到2,843项，其中，中银信贷工厂、“中关村模式”等中小企业产品与服务得到中央领导的充分肯定，“中银日积月累”、“益农贷”、“理想之家”等民生产品和业务已在市场上树立了良好的品牌，深受广大客户欢迎。据此，中行将继续以为客户提供多样化的金融服务，作为2012年零售业务的重点。

    二是增强客户体验，不断提高服务质量和效率

    中行制订了《文明优质服务工作指引》，广泛开展服务培训和技能测试，加强对服务工作的检查督导和改进提高。在2008年北京奥运会和残奥会期间，中行作为唯一银行合作伙伴，创下了服务零差错、客户零投诉的佳绩，获得中外客户一致好评。2012年百年之际，中行更要不断提高服务质量和效率，才能从根本上改善整个网点环境的建设。

    三是加强服务渠道建设

    2012年，中行将加强电子渠道建设，不断完善网上银行、电话银行功能，推出手机银行、家居银行等新渠道，构建起全方位、立体化的电子渠道服务体系。

    网银生活：世界近在一指间

    去年上半年，中行通过网银升级实现了个人网银准贷记卡购买基金投票功能，优化了基金风险评估及基金电子签名等服务，并提供第三方存管预指定确认服务。与此同时，进一步简化了企业网银中小企业版本客户签约功能，丰富并完善了电子票据服务等。

    作为独有的优势，中行首家获得外管局批准，百姓可以通过个人网银办理结售汇业务。不仅如此，中行个人网银提供24小时炒黄金外汇业务等，在更广的领域满足百姓的投资理财需求。

    目前，中行网银服务已经扩展到29个国家和地区，成为国内跨境网银服务覆盖范围最广、产品功能最丰富的商业银行。中行还首家在境外分行试点推出海外人民币网银服务，并推出了“跨行现金管理”模块，填补了该项产品空白。

    中行电子银行部有关负责人表示，未来，中行还将围绕全球一体化的服务策略，研发个人客户全球财务管理、海外网上直存等全新在线金融服务功能，继续引领国际化发展趋势和优势。

    手机银行：一切尽在“掌握”

    去年，中行还在英国推出了海外手机银行服务，成为国内首家提供海外手机银行服务的商业银行。

    在手机银行客户端增值版服务中，中行提供了支持逾90家券商的“手机即时炒股”应用，成为国内首家在手机银行客户端中内置炒股软件的商业银行，实现了客户在银行及其他金融业务需求间的平移和互动。

    “中银掌上行”采用组合安全策略，一方面，通过设置手机号验证、用户名与密码验证、重要交易二次验证三道防线保证用户的资金和信息安全；另一方面，通过欢迎信息、交易限额、登入记录、登录保护、专用退出按钮、亲临柜台开户等多项安全措施构成全方位防护网，保证了客户资金安全。

    在线支付：开拓电子商务蓝海

    目前，中行电子银行已建立起涵盖B2B(买方企业面向卖方企业的支付)、B2C(个人客户面向企业的支付)、B2G(企业面向政府机构的支付)等领域的电子商务支付服务体系。

    同时，中行在国内率先推出了包括报关即时通、税费e支付等在内的报关网上支付服务。目前，中行海关税费网上支付服务在覆盖范围、市场份额、交易金额和交易笔数等方面，均处国内领先水平。

    此外，中行还为产权或大宗商品投资客户提供了有关资金调拨的股商存管服务，并在该服务项下，为产权交易所或大宗商品交易市场提供与此相关的资金清算及对账等服务。

    2、银行系统上：完善IT蓝图建设策略

    2006年以来，中行在广泛论证的基础上，启动了IT蓝图建设，运用先进信息技术建设全新核心银行系统。经过几年的艰苦努力，目前IT蓝图3.0版本已在29家分行成功投产。

    中行的IT蓝图具备以下优势：

    一是“以客户为中心”，面向客户、交易驱动的业务处理系统实现了客户信息集中、统一处理。

    二是高效的产品创新能力，参数驱动的管理模式实现了更快的产品研发和更灵活的产品配置，易于共享和推广。

    三是严格的内部控制，前中后台分离，交易与核算分离，实现了操作风险集中管控，授权集中管控，柜员集中管控。

    四是持续的流程优化，目前的3.0版本已经做到实时、高效的资金汇划及处理，简化的前台操作以及集中化、专业化的后台处理。

    五是稳定可靠的系统运行，IT蓝图完善的两地三中心运维体系，使得系统运行更加稳定、安全和高效，确保业务连续性。

    随着IT蓝图建设目标在2011年底全面实现，中行信息科技水平将比肩目前领先的银行同业，为信息时代抢占市场先机提供强大的支持。

    2012年，中行还将结合IT蓝图实施进程，同步推进业务流程和管理流程整合，加快建设流程银行。据不完全统计，中行对355项业务和管理流程进行了梳理，制定了21个流程整合方案，涉及综合柜员制、网点转型、客户信息管理、柜台交易控制、业务集中处理、联行清算体制、内部资金价格转移、管理信息体制等领域，几乎覆盖了银行经营管理与客户发展的各个方面。全行的运营效率、管理能力和服务水平显著提升。

    (二)产品体系方面：打组合拳 多管齐下

    在产品系统方面，2012年中国银行将实行打组合拳、多管齐下的方式来进行重点的业务创新。

    据不完全统计，2006年以来中行累计推出的新产品、新业务达到2,843项，其中，中银信贷工厂、“中关村模式”等中小企业产品与服务得到中央领导的充分肯定，“中银日积月累”、“益农贷”、“理想之家”等民生产品和业务已在市场上树立了良好的品牌，深受广大客户欢迎。

    信用卡：在2012年，信用卡仍然是中行发展的重点。首先，中行将银行卡作为个金业务海内外一体化发展的重要渠道，增强其对留学、商务、旅游等各类客户的全球服务能力。

    新推出的长城信用卡集借记卡和贷记卡的功能为一体，能为广大客户带来使用上的便利，是我行未来推广的重点产品。借记卡产品功能将得到增强，同时将加大借记卡IC卡产品开发与推广的力度。

    分期付款业务也是另一个发展重点。卡户分期、普通商户分期、邮购分期、大额分期等业务在2010年内会得到大力发展。中行也会加强商户分期付款在数码、通讯、家用电器、百货类商户的覆盖率。持卡人可根据付款能力和消费习惯选择不同的付款方式。

    此外，2012年中行还将针对客户集中反映的需求做出改进，比如说缩短办卡周期、完善账单格式和投递方式、拓展还款渠道，丰富短信服务、实现短信灵活定制化服务，持续改善客户用卡体验，提升中行信用卡的服务品质和客户满意度。

    同时，中行还将一直注重与特惠商户的合作。原来中行的优势在酒店、宾馆等商户，现在也开始大力拓展批发类商户，通过特惠商户网络提供优先、优惠的增值服务，让持卡人享受刷卡购物的乐趣。

    小微贷款：近日，中行出台了十项措施加大对小微企业的信贷支持。2012年，中行计划去年全年小企业贷款新增1200亿元以上，预计小企业贷款增速超过全行整体贷款平均增速30个百分点以上。

    根据“十项措施”，中行将进一步加大中小企业专营机构建设，全面推广“信贷工厂”服务模式。在年底前加快筹建20多家村镇银行，专门服务县域小微企业、个体工商户、种养专业户等，切实支持小微企业和“三农”发展。

    与此同时，中行将进一步完善网点小微企业服务功能，进一步扩大网点对小微企业服务的范围。中行为小微企业提供全面金融服务的网点机构计划在去年年底前扩展到3500家，2012年达到5000家。

    对于产品创新能力强、市场前景好、信用状况好、还款意愿强但暂时出现经营困难的小微企业，中行将建立信用恢复机制，根据企业生产经营情况，为企业客户制订授信调整方案。

    另外，中行还将加大产品创新力度，满足小微企业差异化需求；中行还将发挥中行商业银行、投资银行、保险、证券等综合经营优势，搭建多元化服务平台；适当放宽小微企业贷款风险容忍度，以资产组合管理等技术监控小微企业业务的整体风险和收益水平；坚持“有保有压”，促进业务又好又快发展；加强风险管理，把握信贷投向，坚决防止信贷资金被挪用或流向民间借贷领域。

    国际化人才团队：2012年，为配合中国银行走出去的“国际化”“全球化”策略，在产品体系上，中国银行也将有计划、有系统性地打造国际化的人才队伍。

    人才战略也是丰富产品系统的重要组成部分。具体来说，可能有两个方面：

    一方面，将更加地开放，更加考虑向外、向全球市场招聘具有国际化视野和全球服务能力的金融人才，某种角度来说机会也很好。2012年，中行将如何培养国际化的队伍作为零售业务的产品系统要项之一。要外聘要么不聘，要聘一定要聘有一定数量，有一定的规模，否则很难有良好的运作。

    另一方面，加强内部人才的素质提升，打造一整套战略机制的团队。因为，无论银行外聘多少，更多还是靠内部培养。特别是国有的金融机构在这方面真正做到以人为本，从培训到职业生涯的训练从考核到激励，从本质上，从一个用人到培育人、激励人。

    比如说，韩国有很多企业，像相对比较成功的三星(微博)，确实形成一整套的战略机制打造海外军团。这是一项可能需要很多年甚至近十年的工程，所以现在必须马上做出来，不是一、两年就可以培养出这样的队伍。但是这样国际化人才队伍的储备几十个人、一百个人可能需要很长的时间，现在就必须要做起。

    总之，日前，中国银行个人金融部总部总经理梅非奇认为：金融危机虽已远去，但其带给全球金融格局的深远影响却是刚刚揭幕。后危机时代的国际资本市场格局、金融监管制度、投资者的行为模式都酝酿着深刻的变革。

    2012年，中国银行零售业是机遇与挑战并存。面对种种机遇与挑战，中国银行将从以下几个方面做出努力与应付：

    首先，加强对宏观系统性风险的研究，适度创新。零售银行更需要关注宏观经济特别是房地产市场的风险集中度，建立跨行业跨市场的研究机制。

    其次，加快创新发展，推进转型发展，重视跨境发展。后危机时代，比较复杂的市场环境更凸显了零售银行发展模式的重要性。零售银行要坚持金融创新为实体经济服务的原则，以“客户为中心”，通过流程整合，形成可行的零售银行创新思路；

    最后，中国银行应当通过业务转型，降低资本消耗，转变增长方式。零售银行要扩大核心存款，为业务增长提供低成本资金保障，更要扩展客户基础，使业务增长与客户基础的扩大保持协调同步；零售银行还应注重跨境发展，重视海内外一体化业务发展。中行目前已经在海外建立了两家私人银行分部和三家财富管理中心。

    总而言之，2012年，中国零售银行的发展将为公众带来更多更好的产品和服务。但这一过程不会一帆风顺，需要从业者的不懈努力，更离不开公众的热心关注和慷慨支持。