苹果“霸王条款”遭中消协炮轰 用“翻新”件成行业潜规则

    近日，苹果iPhone因售后服务的“霸王条款”接连遭遇中消协炮轰。中消协近日发布的报告称，电器维修行业售后服务成为重灾区，并特别指出：“个别国外品牌厂商授权的维修点，动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，其中不少严重损害消费者合法权益的条款，引起消费者的强烈不满。”其中，苹果的案例被当作了典型。广东省消委会亦刚刚公布了今年“十大消费潜规”。

    记者调查发现，接踵而至的质疑声都将矛头指向了苹果在维修合同中的细则条款。然而除了品牌商方面的问题，很多消费者发现，我国目前的3C产品相关三包规定也同样存在一些容易引起争议的“空子”，容易让狡猾的商家有机可乘。

    文/记者 冯秋瑜

    三包规定应适时调整

    记者采访了解到，除了日前闹得沸沸扬扬的苹果事件外，消费者在进行3C产品售后维修时还会遭遇“不注册，不保护”、“归类为主机还是外设不明确”、“拆动未造成损坏但不予包修”、“维修易、退款难”等问题，消费者期待三包法的相关细节能更明确。事实上，当3C产品陷入同质化竞争之后，售后服务也成为厂家竞争的一种手段，然而三包法规定的“国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任”的要求实际上却难于执行。

    而从消协反馈的售后服务问题投诉中，针对电器维修的投诉同样属于典型。数据显示，今年上半年，全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉28554件，占投诉总量的11.1%，仅次于对质量问题的投诉。其中，受理电器维修投诉1575件，属于售后服务问题的比例高达42.2%。

    记者了解到，在我国目前的3C产品售后三包规定中，电脑的三包主要依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，家电三包主要依据《部分商品修理更换退货责任规定》，手机三包主要依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。手机三包的规定自从2001年11月15日起实行外，电脑三包规定自2002年9月1日实行，家电三包规定自1995年8月25日实施，距离现在都已超过了十年。3C产业观察家刘步尘认为，在市场环境和产品形态发生很大变化的背景下，国家三包规定已经不适应市场现状，必须根据新形势适时调整，否则难以适应市场，造成消费者利益无法保证。厂家给国家三包设置的小小陷阱，恐怕需要进一步完善的细则来明确。

    提醒：维修中用旧件屡见不鲜

    消费者购买3C商品时，对具体商品的三包条例都一知半解，主要精力都放在保修期上，而对具体如何三包不太在意。专家提醒消费者留意三包法规的细节，掌握维权武器。

    “价格不菲的苹果电脑，三包维修时竟然使用旧零件，有点出乎意料。”在新闻中看到苹果声称“未必使用新零件”，消费者曾先生觉得很不太合理。记者了解到，与我国的“三包”说法不同，苹果公司的官网将售后服务称为“有限保修”，更对诸多细节作出了严格规定。消费者认为，苹果不承诺使用新零件是一种“狡猾”的逃避，然而事实上，在维修中使用旧零件在手机维修市场并不鲜见。

    专家提醒消费者：电脑三包法《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第六条强调“应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件”；《移动电话机商品修理更换退货责任规定》维护销售者、生产者的信誉，应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件。家电三包法规则未强调必须使用新零件。《部分商品修理更换退货责任规定》第六条“销售者应当履行下列义务”：第六款“修理者应该履行下列义务”第一条：“维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。”并未规定一定要使用新的零配件。

    同时，业内人士表示，苹果公司在其“有限保修”条款中规定“苹果及其代理人不负责任何软件程序、数据或存储媒介内其他信息的损失，或者所维修苹果产品任何其他部件的损失”。但电脑三包法《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第六条“修理者应当承担以下责任和义务”的第八款明确规定，修理者应“承担因自身修理失误造成的责任和损失”。消费者可以利用法规为自己维权。

    另外，单位用户不受三包法保护。读者小薇在买电脑时，想着可以以单位的名义开发票，方便不时之需，然而在维修电脑时却被告知“单位用户不能享受三包”。专家表示，根据规定，单位用户不受三包法保护，只有个人用户才能适用“微型计算机三包规定”。因此，建议消费者最好不要以单位的名义开发票，或在购买前明确个人用户及单位用户的保修是否相同。