随着中国互联网渗透率的快速提高和人们日益增长的娱乐需求,近几年中国游戏的研发能力逐渐走向成熟,游戏产业规模发展迅速。甚至不少游戏公司纷纷开启全球化战略,出海寻找新的发展机会。从初出茅庐到笑傲江湖,中国游戏产业出海已经取得显著成绩。

　　从中国本土市场看,据Newzoo全球游戏行业的报告显示,自2015年中国游戏市场首度超过美国成为全球第一大游戏市场,今年2018年已是中国游戏市场规模傲居全球首位的第四年,目前市场份额已提升到全球总规模的四分之一以上。

　　从出口市场来观察,伽马数据(CNG)分析师表示,综合中国、韩国、美国三个国家的游戏出口数据,2017年美国约100多亿美元、中国是82.8亿美元、韩国约合60亿美元。不难看出,中国在游戏出口方面的十足火力。

　　中国游戏出海情况再从时间跨度看,2017年,中国自主研发网络游戏海外市场实际销售收入相比2008年的0.7亿美元,十年暴增百倍以上。近日出炉的《2017中国游戏产业报告》显示,游戏行业出口远超其他文化产品出口,不仅成为中国文化“走出去”的领军者,也是文化自信的代表行业。另据统计表明,在中国游戏海外发展中,移动游戏出口占据主流类别,涨势喜人。中国游戏厂商也正积蓄人才和技术创新大步前进。未来中国游戏出口是大势所趋,跃居全球第一应该只是时间的问题。而接下来,要想持续支撑中国游戏在海外市场健步发展,完善的游戏海外多语种客户服务开始成为企业需要具备的必要条件。

　　海外玩家的客服需求

　　缘于技术开发实力的提升以及对海外游戏文化的充分吸取并再创新,中国游戏已经在全球玩家群体中受到狂热追捧。然而不论一款游戏它的创作构思多么精巧高妙,玩家也难免从初次接触到深入游戏过程中遇到这样或那样的问题。例如,特定原因导致玩家游戏注册不了,中途忘了密码导致登录失败,游戏本身遭遇Bug或者在Loading条卡壳过不去,甚至down机,又或者充值未到帐,帐号被盗等等突发情况。如果玩家的问题得不到及时的回应和恰当的处理,则会让游戏者个人体验瞬间降值。个别极端玩家也许会因为过度愤怒,在各游戏网络群体区内恶意差评;而部分玩了很长时间的好手因为不满,也可能转向竞争对手的游戏;更加严重的情况是,对于团战游戏来说,战友因不想失去无法上线的团友,部分玩家可能会怂恿其他用户团体注销游戏,导致群体玩家集体流失。正如亚马逊CEO贝索斯所说:“如果你在现实中让客户不高兴了,他们每个人可能会告诉他们的六个朋友。如果你在网络上让客户不高兴了,他们可能会告诉6000个用户。”因此,如果出海游戏厂商客服与海外玩家之间的诉求无法达到平衡,有可能会带来难以挽留的负面效应,从而被竞争对手取代。

　　另一方面,现在市场上绝大多数游戏产品,都会在服务器例行停服维护之后,给予玩家一定的福利,这种福利已经成为越来越多游戏用户们十分关心的话题。而且常常有一些bug导致游戏输了的玩家会找客服“诉苦”,需要客服必须进行补偿作为安抚。另外,爱在线聊天和交友的玩友也是大有人在。有专家指出,在商务交流中,用母语交流的成功率比非母语要高四倍。这一系列的细节都促使游戏厂商需要认真考虑外包海外客服任务给专业客服呼叫中心。

　　而且,在游戏语言翻译方面,通过Google/百度/有道的机械翻译往往会让用户曲解原义。特别是像这种日语、韩语、法语、德语、西班牙语、中东阿拉伯语等市场规模突出的小语种,优质熟练的本土化翻译可以更准确传达游戏的独特风格和趣味文化,为游戏出海抓取更多的用户。

　　呼叫中心客服外包能为游戏出海厂商做些什么呢?

　　上海某著名信息科技有限公司是一家以二次元游戏为主要发行产品的企业,该团队目光长远,很早就开始了开拓海外市场的步伐。近两年来,该团队代理发行的手游受到日韩市场用户群体的狂热追捧,取得了傲人的成绩。为了迅速将业务渗透到其他国际市场,2018年初,他们成功拿下了韩国某知名游戏研发团队的一款游戏全球发行权。作为经验丰富的游戏出海老将,该团队具备强烈的国际化战略思维和本地化运营思路。奔着长期的战略目标,该团队采用了Callnovo的菲律宾英语呼叫中心来突破24小时服务欧美英语市场客服本地化的难题。

　　另外,早在2016年,欧洲某知名手游公司通过与东南亚各国电信运营商合作分成的形式,将系列安卓手机游戏投放到泰国、印尼、马来西亚、越南等东南亚国家。该公司通过与Callnovo多语种全球呼叫中心的合作,在三周内成功迅速部署了7天12小时专业的东南亚各本地语种游戏客服团队。

　　Callnovo可采用最先进的全球电话语言系统、客户关系管理系统和训练有素的业务代表团队,为游戏出海企业提供以下国际化服务:

　　1.协助游戏厂商申请世界各国本地客服800电话号码,并通过部署人工智能客服与真人母语客服团队协同服务,实行24x7小时高效低成本不打烊服务。人工智能系统通过电话与在线Chatbot(聊天机器人)快速处理大部分常见问答,本地母语客服代表使用电话、电子邮件、在线聊天等服务途径为游戏玩家们进行深入的问题解答与处理,人机协同服务共同致力于提高全球玩家的客服体验度;

　　2.耐心接受客户关于游戏方面的咨询、查询、投诉和建议等问题,积极安抚情绪激动的玩家;

　　3.利用扎实的游戏专业知识,积极冷静处理游戏过程中的突发事件,为玩家提供卓越的客户服务;

　　4.果断做好玩家信息收集、分析、总结及反馈工作;

　　5.真诚维护良好客户关系,及时高效预防性消除负面评论等等;

　　6.可以为您安排各国当地母语级呼叫代表和翻译人才,熟练准确地表达游戏品牌形象,为企业的全球玩家搭建坚实可靠的本土化语言客服桥梁。

　　Callnovo的多语种客服呼叫中心擅长协助中国游戏国际化企业提供最优质的海外语言客户服务。尤其值得一提的是,Callnovo全球呼叫联络中心拥有的AI客服人机协同服务技术和客服模式,首先能帮助游戏企业通过AI智能客服迅速解决大量简单重复性的咨询和请求,然后再将剩下的个性化复杂性的问题过滤到纯人工客服。这种模式不仅可以为客户从根本上降低客户联络服务成本,还能为玩家提升游戏体验,从而快速将业务拓展到全球各个语种市场。

　　当今的游戏行业已进入“体验至上”的时代,全球玩家对游戏的服务行业提出了更细致化和个性化的服务需求,如果企业客服跟不上海外市场的高要求,其匠心之作会在海外大打折扣。

　　那么,想要在这黄金时代突破国际化难题,加速“出海”步伐吗?那就将您的游戏客服外包给专业的客服呼叫中心,让无论世界哪个角落的游戏玩家,都不再会感受来自异国服务的文化隔阂和距离感!